"Victoria er unik til at se menneskers potentiale og formår på særlig elegant og respektfuld måde at få medarbejdere til at yde deres bedste... og lidt til. Hun har stærke ”antenner” og formår både at afkode enkeltpersoner og grupper. Bag det rolige og feminine ydre gemmer sig en smart, strategisk og klog forretningskvinde, som rummer den sjældne kombination at være både human og have gennemslagskraft og modet til at konfrontere. I Victorias selskab føler jeg mig altid anerkendt og værdifuld... Hun er autentisk og udholdende og dermed en rollemodel for mig."
"Jeg har kendt Victoria Toft siden hun startede i Alka Forsikring den 1. april 2014. Victoria opsøgte Alka Forsikring på eget initiativ og ”solgte” sig selv som uddannelses- og udviklingskonsulent inden for callcenterledelse, kultur og kundedialog. Og det har været en succes for begge parter.
Victoria har sit eget koncept. Hun underviser og træner i kundedialog med henblik på høj kundeoplevelse og loyalitet. Vi kan måle, at det virker.
Victoria har haft reference til skadecenterdirektøren og har også arbejdet tæt sammen med direktøren for kundeoplevelse og -loyalitet samt kundecenterdirektøren, hvor Victoria har medvirket til arbejdet omkring markedssegmentering og formidlet viden om dette, til alle afdelinger i Alka.
Alka Forsikring har gennem samarbejdet erhvervet kompetencerne til fortsat træning og udvikling af Alka Forsikrings medarbejdere på egen hånd.
Jeg kan medgive Victoria Toft min varmeste anbefaling.Samarbejdet begyndte med en måneds forsøgsperiode og endte med 3½ års tæt samarbejde."
Alka ForsikringGennem de sidste 3 år har alle medarbejdere i Skadesområdet i Alka været igennem de tre moduler samt efterfølgende medlytning som Victoria Toft har stået for... områdets NPS er steget fra 42 til tæt på 65. Resultatet af dette års EPSI-måling viser, at Alka´s skadesbehandling ligger i den absolutte elite i branchen. Særligt omkring medarbejdernes attitude, engagement og faglige niveau er resultatet steget markant."
Det du observerer og kommenterer, når du er "på lyt" eller har workshops, sidder lige i skabet og har stor relevans og alle forstår, hvad du siger."
"... jeg lå middelmådigt på min NPS, men efter en 3-6 møder/medlyt/sparring ændrede min NPS score sig og de tilbagemeldinger, som mine kunder kom med, var lige pludselig meget mere positive og anerkendende. I de efterfølgende uger/ mdr. har der kun været en vej for min NPS og det er op ...Jeg tror ikke at jeg havde kunne opnå samme effekt på min kundetilfreds/NPS uden sparring med Victoria."
Vi hjælper virksomheder til opnåelse af konsistent høj kundeloyalitet, gennem kultur, ledelse og kommunikation i kundevendte funktioner – i en hastigt voksende digitaliseret verden. Et kulturelt øget kundefokus, fastholder virksomhedens kunder gennem længere tid, de køber mere og anbefaler virksomheden til andre. Det skaber en bæredygtig og holdbar økonomisk vækst for virksomheden.
Mobil: 61 33 55 16
E-mail: frederik.oesterby@tryg.dk
Månedens medarbejder juli 2019
”Jeg har talt med kunder igennem mange år, men det er først efter at have været igennem Victoria Tofts kyndige hænder, at jeg for alvor er blevet opmærksom på, hvor meget små og enkle elementer i en samtale kan ændre en kundes oplevelse. Jeg indrømmer, at jeg i første omgang var lidt skeptisk, da jeg første gang talte med Victoria om, hvad jeg skulle ændre i min samtale. Jeg synes jo, at jeg altid har været lyttende, men jeg har også måtte erfare, at det er ikke altid nok for en kunde.
Så med gode råd fra Victoria, har jeg arbejdet benhårdt på at få en lethed ind i samtalen og give små ekstra bekræftende ord undervejs til kunden. Og da jeg først havde prøvet noget af det af og begyndte at se feedbacken fra kunderne i form af 10 taller, så blev jeg først og fremmest nysgerrig på, om så få virkemidler virkelig kunne give det resultat og dernæst hvad jeg mere kunne gøre. Og jeg må sige, at det virker, samtidig med at jeg kan mærke, at samtalerne er blevet nemmere og jeg selv bliver mere og mere bevidst om, hvor jeg er i en kundesamtale, og det er jeg bare så stolt af.”
Mit forløb med Victoria har givet mig noget indsigt i, hvordan man kan håndtere forskellige samtaler med kunder, og finde min empati over for kunderne frem.
I opstartsforløbet skulle jeg lige vænne mig til den måde Victorias tankegang var, og måden at tænke over hvilken kunde man nu havde igennem, og hvordan man nu talte med og til kunden.
Min tilgang til det hele i første forløb var, at det skulle bare overstås, og at jeg ikke kunne bruge det til noget som helst, som mange andre ting der bliver sat i værk på min arbejdsplads.
Jeg har været igennem 2 forløb med Victoria, hvor det første forløb mest blev fokuseret på det negative i mine samtaler, det følte jeg ikke rigtig kunne bruge til noget.
Men jeg gav heller ikke rigtig udtryk for dette, jeg tog bare imod, så her der tog jeg ikke så meget til mig, og fortsatte egentlig bare min vante gang med telefonerne.
Der kom dog meget mere fokus på telefonerne i forhold til vores score fra kunderne, hvor det gik på selve samtalen, og min score var ikke særlig god.
Her gik det op for mig, at jeg ikke kunne fortsætte som jeg hele tiden havde gjort, og begyndte at tænke over de ting Victoria havde prøvede at lære mig,
Og det begyndte også at kunne ses på min score fra kunderne.
Jeg skulle derfor i et forløb mere, og det havde en helt anden effekt end det første forløb,
Samt min tilgang til forløbet, da jeg faktisk gerne ville blive bedre til at kunne kommunikere positivt med alle kunder, selvom det ikke er alle der kan nås i den retning.
Men de fleste kunder ønsker jo en servicemindede, glad person, og samt en der har empati for deres situation.
Det blev bedre for hver gang Victoria og jeg havde en session sammen, og det endte også med et flot resultat på min score.
Jeg er stadig den der ligger helt i bunden af vores score, men på den gode side, i forhold til mine kollegaer.
Men mit resultat på det lange løb, har det kun forbedret sig.
Jeg arbejder på det hver dag, og tænker over det i de forskellige samtaler jeg har med vores kunder hver dag.
Jeg havde 3 virkelig gode sessioner med Victoria. Det var 3 sessioner som virkelig adskilte sig fra tidligere coaching sessioner jeg har modtaget. Jeg synes at Victoria er utrolig dygtig til, at holde det hele på et plan, hvor stemningen er utrolig god og sjov, samt at feedbacken meget konstruktiv og forståelig. Små vinkler og forslag fra Victoria, som viser hvordan ord kan føre samtaler i en positiv eller ”negativ” retning.
Sessionerne gav også mere end bare redskaber til arbejdet. Det er redskaber der også kan bruges i fritiden. Det er hidtil den bedste coaching jeg har modtaget. Jeg har dertil fået 3 gode redskaber som virker og som jeg vil arbejde videre med fremover.
Alt i alt en super positiv oplevelse.
© All rights reserved.
