"Victoria har en evne til at formilde selv meget komplekst og specialiseret stof på en nærværende og ligefrem måde. Hun er i dialog med hele gruppen og rammer de individuelle forskellige niveauer således, at alle føler, at indholdet er vedkommende og meningsfyldt. Samarbejdet med Victoria er professionelt, analytisk med struktur og på et højt fagligt niveau."
Underdirektør Elisabeth Vikelgaard, Alka Erhverv
 
 
Hvad tilbyder EmpathyCom?
Virksomheder lever af kunder og de lever bedst af loyale kunder. Fred Reicheld fra Bain & Co. har udviklet et værktøj – NPS – til at måle kunders loyalitet ud fra et enkelt spørgsmål: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til andre?” Den nærværende og empatiske kommunikation med kunderne har en dokumenteret positiv indvirkning på deres loyalitet. EmpathyCom hjælper virksomheder til at sikre konsistent høj NPS. DOWNLOAD PRODUKTARK >

Analyse
Med udgangspunkt i virksomhedens strategi og for at finde den optimale model for uddannelse af organisationen, vil den første afdækning af virksomhedens udfordringer og udviklingspotentiale ske ved en række medlyttende sessioner hos medarbejdere i kundevente funktioner.

På baggrund af denne foranalyse udarbejdes en beskrivelse af iagttagelser og forbedringsområder. Under forløbet udarbejdes forskellige analyser af kundemålinger, for at følge udviklingen i den aktuelle afdeling og hos den enkelte medarbejder. Disse analyser indikerer særlige behov for udvikling og uddannelse af medarbejdere og ledere i kundevendte funktioner.

Rådgivning
På baggrund af et solidt erfaringsgrundlag tilbyder jeg rådgivning omkring det interne arbejde i forbindelse med brug af NPS, baseret på tilfredshedsmålinger foretaget i kundevendte funktioner. For at få optimalt udbytte af arbejdet med NPS, er det vigtigt, at alle afdelinger har forståelse for deres rolle og arbejder aktivt med at udvikle både produkter og processer baseret på de informationer, kunderne leverer. Virksomhedens kultur og ledelsesstil skal understøtte de kundevendte funktioner til at skabe den empatiske og


nærværende kommunikation. Det giver stor loyalitet fra kunderne og dermed høj NPS.

Undervisning og coaching

Baseret på et afprøvet koncept og din virksomhedsstrategi, udvikles koncepter til undervisningsbrug, både konkrete kommunikative værktøjer samt viden om arbejdet med NPS.

På baggrund af dette gennemføres gruppeundervisning, coaching af medarbejdere, samt sparring og udvikling af ledere.Undervisningen er inspirerende, relevant og nærværende for på den måde at vække motivationen hos den enkelte og i gruppen. Tilgangen er involverende med brug af eksempler fra dagligdagen, metaforer og humor for at gøre formidlingen let, levende og afvæbnende.

Kontakt Victoria Toft for uforpligtende møde på telefon: 2248 2861 eller på
email: victoria@empathycom.dk
   
 
"Jeg brænder for at skabe nærvær i den professionelle kommunikation, inspireret af begreber som Positiv Psykologi, Powertalking, Følelsesmæssig Intelligens, Empati og Autonomi."
 
 

Metode
Med udgangspunkt i fire grundlæggende temperamenter og tre basale menneskelige færdigheder, defineres den adfærd og de kompetencer der understøtter virksomhedens strategi og er grundlaget for det videre forløb.

Ud mod kunderne er metoden inspireret af TNS Gallups Needscope model, som anvendes til psykografisk markedssegmentering og er verdens førende undersøgelsessystem, for at forstå og mestre følelser.

På baggrund af viden inden for disse to typologier, har jeg udviklet en meget enkel model baseret på tre basale færdigheder hos alle mennesker. Ved at kende disse tre grundsten og forstå, hvordan de kommer til udtryk, har jeg udviklet en metode, som hurtigt og let kan implementeres.
   
 
"Baseret på viden om den menneskelige hjerne og kognitiv forandring, tilbydes undervisning, coaching og sparring til ledere og medarbejdere i kundevendte funktioner."
 
 
Beskrivelse af NPS
NPS eller Net Promoter System, hjælper virksomheder til at opnå resultater gennem kunde- og medarbejderloyalitet.

Loyalitetsmetoden er udviklet af Fred Reichheld, som er stifter af Bain & Co. Metoden måler på et enkelt spørgsmål, hvor loyale virksomhedens kunder er og giver et meget brugbart fundament til at udvikle sin forretning.

Den inddeler virksomhedens kunder i tre kategorier; Promotors, Passive og Detractors. Virksomhedens NPS findes ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promotors. Ved at arbejde systematisk med at analysere kundernes tilbagemeldinger og årsagen til deres vurdering, er det muligt meget effektivt at udvikle virksomheden gennem tilfredse kunder og glade medarbejdere.

NPS i anvendelse
Der er stor forskel på kundetilfredshed og kundeloyalitet, hvilket viser sig hos medarbejdere der sidder i kundevendte funktioner. Det der er vigtigt at forstå i




arbejdet med NPS er, at loyalitet er en følelse og derfor opnås de gode resultater gennem anvendelse af den følelsesmæssige intelligens. Hvis NPS blot bliver en ny præstationsfaktor, så opnår virksomheden ikke den kultur der skal til for at skabe de forretningsmæssige resultater, som potentielt ligger i at arbejde med NPS. Lige så vigtig er det, at hele virksomheden involveres i arbejdet med NPS og til at skabe de rigtige processer, har Bain & Co. udviklet en organisatorisk model for arbejdet.
   
 
"Jeg henvender mig primært til virksomheder med salgsfunktioner og kundeservicefunktioner."
 
 
   
  EMPATHYCOM
  YDELSER/METODER
  REFERENCER
  VICTORIA TOFT
  BLOG
  KONTAKT